"Dov'è il mio ordine?": come sentirselo chiedere meno, e rispondere prima

Perché questa domanda conta

Nella maggior parte dei negozi online "dov'è il mio ordine?" è la domanda più frequente. Raramente è difficile, ma arriva su ogni canale e a ogni ora, e ogni risposta vuol dire trovare l'ordine, trovare il tracciamento e scrivere. Il modo migliore per gestirla è renderla meno necessaria, e poi rispondere in pochi secondi quando arriva lo stesso.

1. Rendi facile trovare il tracciamento

Shopify invia la conferma di spedizione con il link di tracciamento quando segni un ordine come evaso con un numero di tracciamento. Controlla che sia attiva, che il testo sia nella lingua dei tuoi clienti e che il link apra direttamente la pagina del corriere. I clienti possono anche seguire l'ordine dalla pagina di stato dell'ordine, collegata nell'email di conferma.

2. Avvisa i clienti prima che chiedano

Un breve messaggio quando l'ordine è confermato e un altro quando parte rispondono alla domanda prima che arrivi. L'email funziona, ma molti clienti leggono prima WhatsApp. Su WhatsApp questi aggiornamenti sono messaggi che inizia il negozio: servono un modello di messaggio approvato e il consenso del cliente, che puoi chiedere al checkout o nella prima conversazione.

3. Pubblica i tempi di consegna

Una pagina chiara con i tempi di consegna per paese, i corrieri che usi e cosa succede se un pacco è in ritardo toglie molti dubbi. Collegala dal piè di pagina, dalle schede prodotto e dalla conferma di spedizione, e tienila aggiornata nei periodi di saldi e di festa.

4. Quando lo chiedono comunque, abbi l'ordine sotto mano

Quasi tutto il tempo speso su questa domanda va nel cercare. Trova il cliente dall'email o dal numero di telefono invece di chiedere prima il numero d'ordine, e tieni una risposta salvata con lo spazio per il link di tracciamento, così la risposta è la stessa chiunque la scriva.

• Cerca l'ordine con l'email o il telefono da cui ha scritto il cliente.
• Controlla lo stato di evasione e il tracciamento prima di rispondere.
• Usa una risposta salvata, adattata al caso, invece di scrivere da zero.

5. Conta le domande

Per un mese, etichetta queste conversazioni. Vedrai quante sono, quale corriere o quale paese ne causa di più, e se i passi qui sopra funzionano. È il modo più semplice per capire se le domande sulla consegna sono un piccolo fastidio o un costo vero.